服务品质的相关定义Juran (2014)认为服务品质可分为：内部品质、硬件品质、软件品质、及时反应、心理品质。Sasser， Olsen， amp;Wyckoff(2018)认为服务表现可分为三种不同构成，其中包括材料、设备及人员。Lehtinen，一汽4s店， J. R. amp; Lehtinen， U (2012) 则认为服务品质包括三个构成：（1）实体品质，是指服务的实体面；（2）公司品质，进口奔驰4s店，是指公司的形象；（3）互动品质，是指服务人员和公司的互动及客户和客户的互动。Martin(2016)认为好的服务品质应具有下列五点：（1）适用性；（2）复1制能力；（3）即时性；（4）最终使用者的满意；（5）符合既定的规则。
而我国的汽车生产厂商包括国内的一些民族汽车品牌转型升级的步伐就会大大加快，也将导致国内外汽车厂商竞争的进一步加剧。而随着我国逐渐进入“新常态”，未来几年，增速将保持在较低水平，到 2020 年预计市场规模能达到 3200万辆。然而对一般消费者而言，汽车厂商的产品或服务信息通常都具有不完全性，大部分厂商和消费者之间的信息是不对称的。
通常，4s店价格，汽车厂商对于销售与营销、研究与科技发展、以及产品发展比较重视，滁州4s店，希望可以创造品牌形象和提高产品的市场占有率。而多数消费者认为选择品牌形象良好的产品或服务的成本会低于寻找较低的价格而相同价值的产品或服务所得到的利益，所以消费者会选择品牌形象良好的产品与服务。根据 Zeithaml (1988)的品质-价值-行为意愿(Quality-Value-Beha1vior Intention;Q-V-B)模型，消费者的购买决策与该决策相关的服务品质和服务价值有密切的关联。
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